CASE STUDY

La User Experience per le assicurazioni

Cliente

Primaria compagnia assicurativa

Data

2019

Expertise CWS

Customer Engagement Analytics

CWS Digital Solutions ha implementato una tecnologia di analisi comportamentale per una primaria compagnia assicurativa.

La soluzione sviluppata da CWS consente di ridurre gli errori applicativi ed ottimizzare la User Experience della rete di agenti e subagenti.

Le esigenze

Aumento dell'usabilità degli applicativi

Una primaria compagnia assicurativa italiana voleva aumentare l'usabilità degli applicativi aziendali dedicai alla rete di agenti e subagenti.

La difficoltà di utilizzo degli applicativi aveva infatti determinato la riduzione delle revenue per mancata operatività degli agenti, l'aumento del churt agenti, l'aumento del 47% delle chiamate verso il Contact Center dedicato e il conseguente aumento del 23% dei costi dello stesso.

La soluzione

Analisi della User Experience

CWS Digital Solutions ha implementato una tecnologia di analisi comportamentale per ridurre gli errori applicativi ed ottimizzare la User Experience degli agenti.

La tecnologia

Glassbox

L'analisi della user experience degli agenti è stata realizzata attraverso la piattaforma di Customer Experience Analytics di Glassbox.

Descrizione tecnica

Le azioni chiave della realizzazione del progetto sono state:

  • installazione della soluzione Glassbox come tool di analisi comportamentale sugli asset digitali

  • discovery: analisi della UX degli agenti

  • KPI e allerting: definizione di KPI di monitoraggio della salute degli applicativi e implementazione di trigger dinamici per la risoluzione proattiva degli errori

  • ottimizzazione della UX degli agenti: rilascio delle modifiche per la soluzione degli errori applicativi.

Risultati

Riduzione degli errori

Gli errori degli applicativi sono diminuiti del 52% anche grazie alla possibilità di identificarli proattivamente da parte degli agenti.

Efficienza

Il tempo di erogazione della polizza e creazione del preventivo è diminuito del 23%.

Riduzione dei costi

I costi del Contact Center dedicato agli agenti si sono ridotti.

Riduzione del churn

La soddisfazione degli agenti è aumentata e come conseguenza è diminuito il churn.

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Glassbox

Glassbox è un'azienda israeliana nata nel 2010 con la mission di fornire digital insight in tempo reale. Ha sviluppato una soluzione di Customer Experience Analytics che consente una rapidissima implementazione.